各区、市、县、自治县人民政府，市级各部门：

《乐山市政务服务“好差评”工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

乐山市人民政府办公室

2019年12月30日

乐山市政务服务“好差评”工作实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2019〕39号）、《四川省人民政府关于印发四川省深化“放管服”改革优化营商环境行动计划（2019—2020年）》（川府发〔2019〕15号）和《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》（川办发〔2019〕60号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，认真落实党中央国务院、省委省政府和市委市政府决策部署，深化“放管服”改革优化营商环境，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，建立健全政务服务评价体系，改进评价方式，拓宽评价渠道，强化监督考核，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，不断提升全市政务服务效能，切实增强企业和群众办事便利度和获得感。

二、工作目标

到2019年12月底，市、县两级人民政府基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现与省政务服务“好差评”平台数据线上线下汇聚；到2020年12月底前，按照全国、全省制定的标准统一制度、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，建立健全市、县两级政务服务“好差评”体系，统一使用全国、全省政务服务“好差评”的评价体系，线上线下全面融合、实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。及时了解、响应企业和群众服务需求，更好地为企业群众服务，促进政务服务质量持续提升。

三、工作任务

（一）建立评价机制。

2019年12月底前市、县两级人民政府建立以企业和群众办事服务线上线下评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。按照省政务服务“好差评”平台系统设置的“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个评价等级，后两个等级为差评的要求，各级政务服务机构、各类政务服务平台整合原有政务服务线上线下评价渠道，完成评价等级标准对接。建立调查暗访评价机制，结合本地实际，将各地各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、政务服务效能整治情况、推动“差评”整改、办理心连心服务热线平台政务服务效能“热点、难点”问题、处置政务舆情、窗口单位服务水平、工作作风等情况作为调查暗访评价内容。〔责任单位：市营商环境局、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门按职责分工负责〕

（二）明确评价范围。

2019年12月底前各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）和各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项和心连心服务热线办理以及人员等纳入政务服务“好差评”评价平台。按照省政务服务“好差评”平台规定的线上评价：四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等；线下评价：各级政务服务实体大厅、自助办理终端、心连心服务热线等渠道，为企业和群众通过线上线下评价渠道对各相关部门提供的服务做出“好差评”。〔责任单位：市营商环境局、市心连心服务中心、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

（三）对标评价指标。

各地各部门对标全省统一的政务服务“好差评”评价指标，严格按照线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性、线下办事服务效率、服务态度指标体系以及贯彻省委省政府、市委市政府部署“放管服”改革优化营商环境工作、政务服务效能专项整治工作等落实情况开展评价。〔责任单位：市营商环境局、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

（四）积极开展评价。

1．现场服务“一次一评”。2019年12月底前，各级实体政务服务大厅（便民服务中心）办事窗口完成统一设置“好差评”评价装置或张贴全省统一的政务服务“好差评”评价二维码，改造完成自助终端开通“好差评”功能，12345心连心服务平台要与省“12345”平台完成对接，实现数据对接，并对“12345”政务服务热线提供语音提示或短信评价开展“好差评”评价，方便办事企业和群众自主评价。〔责任单位：市营商环境局、市心连心服务中心、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

2．网上服务“一事一评”。2019年12月底前，各级政务服务机构依托省一体化平台“好差评”功能模块，市级有关部门自建系统运用好差评插件的方式配置完成“好差评”数据接入功能，支持四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码和匿名等评价渠道，方便企业和群众即时评价。〔责任单位：市数字经济局、市营商环境局、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

3．强化业务培训指导。2019年底前，各级政务服务机构按照全省统一的政务服务“好差评”功能模块配置要求，积极开展对政务服务“好差评”系统操作、账号设置、插件安装等业务培训，并指导政务服务工作人员完成流程配置，实现政务服务“好差评”线上线下评价全联通。〔责任单位：市营商环境局、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门按职责分工负责〕

4．健全完善“监督查评”。各地各部门结合工作实际，明确牵头单位，积极开展政务服务调查、暗访评价，定期或不定期对贯彻落实“放管服”改革优化营商环境相关政策情况，政务服务效能专项整治中干部服务意识淡薄、政务服务质量不高、“放管服”改革推进缓慢、政务服务效率不高、部门协调联动不畅通、影响企业提升发展、企业和群众诉求办理效果不佳等反映突出的“痛点、堵点、难点”问题，心连心服务热线平台政务服务效能“热点、难点”问题，“差评”问题，舆论热点问题开展暗访评价；开展对办事大厅、窗口单位服务水平、工作作风进行暗访评价。根据实际，委托第三方独立开展政务服务评估。〔责任单位：市营商环境局、市委组织部、市委目标绩效办、市信访局、市心连心服务中心、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门按职责分工负责〕

四、结果应用

（一）强化整改。按照“谁办理、谁负责”的原则，各地各部门明确责任单位组织开展对“不满意”“非常不满意”和暗访评价中发现的“差评”问题进行分析，及时调查，找准根源、采取措施、限期整改，推动问题解决；并将“差评”反映的问题作为提升服务效能、提高服务水平、改进工作作风、优化办事流程重要参考依据。因客观条件限制无法短时间内解决的，应针对性地研究提出整改措施，并在15个自然日内回复；对已办结的“差评”问题要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达“100％”、回访率达“100％”。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。〔责任单位：市营商环境局、市委目标绩效办、市信访局、市心连心服务中心、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门按职责分工负责〕

（二）分析应用。运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。〔责任单位：市营商环境局、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门按职责分工负责〕

（三）表扬先进。建立定期通报制度，对综合评价得分排名前十的县（市、区）和有关部门（单位）通报表扬，并将综合评价情况作为政务服务满意度、营商环境考核评价和第三方评估的重要指标和内容。各地各有关部门（单位）建立典型经验提炼总结推广机制，主动开展全方位、立体式的新闻宣传，通过典型引路、示范引领，进一步鼓励先进、鞭策落后，达到以点带面、带动全局的效果。〔责任单位：市营商环境局牵头，市政府办公室、市委目标绩效办、市级有关部门、各县（市、区）人民政府按职责分工负责〕

（四）警示落后。对在政务服务中反复被差评、投诉，整改不到位，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责，并通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。〔责任单位：市营商环境局牵头，市政府办公室、市委目标绩效办、市纪委监委、市级有关部门、各县（市、区）人民政府按职责分工负责〕

五、工作保障

（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务“好差评”工作组织实施，对全市政务服务“好差评”工作进行指导监督。各县（市、区）人民政府各部门要把建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政务职能转变和“放管服”改革优化营商环境的重要举措，加强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。〔责任单位：市政府办公室牵头，市营商环境局、市级有关部门、各县（市、区）人民政府按职责分工负责〕

（二）做好制度衔接。各县（市、区）人民政府要完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。同时，要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。〔责任单位：各县（市、区）人民政府牵头，市营商环境局、市级有关部门按职责分工负责〕

（三）加大宣传力度。各地各部门要注重政策宣传，充分利用各种新闻媒体，多渠道、全方位对政务服务“好差评”工作进行宣传，不断提升企业和群众的知晓度、参与度。加强评价引导，在线上线下醒目位置设置政务服务“好差评”评价提醒标志，积极引导企业和群众参与政务服务“好差评”评价。〔责任单位：市营商环境局、各县（市、区）人民政府牵头，市级有关部门按职责分工负责〕